Mais que agenda online: a digitalização e a vacinação em Israel

Muitas clínicas nacionais disponibilizam uma agenda online e outras inovações tecnológicas, mas há muito mais que podemos fazer para melhorar o atendimento, se desejarmos oferecer um valor superior. Se, ao ler isso, você questionou em que essa afirmação se relaciona com a vacinação em Israel, eu já explico.

O modelo de gestão adotado por lá na saúde é um ótimo exemplo de como devemos usar esses novos recursos. Ele demonstra um evidente uso estratégico da tecnologia, que cumpre muito bem a função de solucionar um problema.

Por isso, não pense que este texto é um relato que trata exclusivamente sobre o setor de saúde, pois ele pode servir de inspiração para qualquer pessoa interessada em gerar valor para um público, pois isso depende da eficiência em encontrar soluções para problemas com os quais as pessoas convivem.

Desse ponto de vista, poucas dificuldades são comparáveis ao desafio de superar os efeitos da pandemia. Pois bem, até 10 de janeiro de 2021, Israel já tinha vacinado mais de 20% da população. Hoje, 25 de janeiro de 2021, este texto está sendo atualizado com a notícia de que 40% da população já foi vacinada, o que garantiu a redução de 60% no número de internações de idosos.

Como fizeram isso? É o que explico em seguida! 

A estrutura israelense

Israel tem atendimento universal de saúde desde 1995. Todos os cidadãos devem se registrar em um dos quatro planos de saúde do país. O pagamento é baseado na renda e todos recebem garantia de atendimento básico. Ao mesmo tempo, existem faixas diferentes de serviço, algumas delas são mais caras e permitem que as empresas busquem se diferenciar, gerando competição, pois todos são livres para mudar de plano.

No inverno, Israel se vacina massivamente contra a gripe. A gestão é centralizada pelo Ministério da saúde; e a operação localizada e executada pelas quatro empresas de saúde. Contudo, com a estrutura de 20 anos de digitalização dos processos.

A digitalização: para além da agenda online

As consultas são agendadas pela internet, mas há toda uma estrutura integrada que oferece suporte a esse serviço. A visita à clínica é controlada por meio de um cartão magnético, que permite acesso ao prontuário do paciente — farmácias e diversos profissionais de saúde também podem consultar prescrições e outros dados. Isso permitiu incluir um processo automático de agendamento para a 2ª dose da vacina, assim que a primeira é registrada no controle digitalizado.

Tudo isso aumenta a confiança do público no sistema, que é uma lição para qualquer empresa. Afinal, a Transformação digital não é apenas sobre a instalação de novas tecnologias, mas sobre como elas podem ser usadas para gerar valor. A tecnologia é apenas a ferramenta que, com suas funcionalidades, permite a elaboração de novos processos e modelos de negócio.

Uma história de investimentos

Israel não se saiu bem por ter desenvolvido um modelo eficiente de vacinação, mas porque se dedica a essa estrutura há 20 anos. Isso permitiu ao país se posicionar como um grande laboratório de testes. Conforme reportagem da Globos (uma publicação israelense), os resultados da vacinação podem ser usados por outros países para definir estratégias, ao mesmo tempo que oferece dados valiosos de P&D para a indústria farmacêutica.  

Esse não é o único fator considerado, mas essa contrapartida parece claramente ter facilitado as negociações para compra de uma boa quantidade de doses da vacina. Assim que elas chegaram, até as embalagens foram alteradas para facilitar a logística, permitindo uma distribuição mais homogênea pelo país.

Uma comunicação de confiança

Em 19 de dezembro, o primeiro-ministro Benjamin Netanyahu foi a primeira pessoa a ser vacinada e disse: “Se todos cooperarem, seguirem as regras e forem se vacinar, vamos sair dessa e podemos ser o primeiro país do mundo a sair disso. Vamos fazê-lo juntos.”

É uma mensagem totalmente diferente das que insistimos usar por aqui. Não falo do presidente, pois o comportamento dele dispensa a necessidade de comentários, mas até mesmo das dos comunicadores e especialistas, que parecem crer que as pessoas decidem racionalmente, com base em uma noção e na mais pura consciência de que há um dever a ser cumprido. Nunca foi assim!

Esse compromisso individual é nobre, legitimo e esperado, mas no lugar de cobrá-lo, o Netanyahu escolheu fazer um apelo carregado de propósito. Israel também tem negacionistas e teóricos da conspiração, mas o investimento para convencer o público da confiabilidade das vacinas foi alto, bem executado e assertivo — no sentido do termo.

O engajamento do público

Líderes de opinião se engajaram e abarrotaram as redes sociais de selfies tiradas no momento da vacinação. Enquanto isso, o governo disponibiliza atualizações regulares sobre estudos e processos — tudo online e compartilhável.

Quando um local tem vacinas disponíveis no final do dia — os frascos abertos têm validade curta e precisam ser usados imediatamente —, grupos voluntários no Facebook espalham a informação para quem desejar antecipar sua dose, aproveitando as sobras.

Por fim, uma pergunta: o que devemos considerar de parâmetro para avaliar o desempenho israelense? É apenas uma questão de números? De boas práticas? Certamente não!

Tecnologias como a inteligência artificial e os promissores sistemas de monitoramento remoto de pacientes, precisam de uma abordagem humanizada e devem ser focados em novas e melhores formas de solucionar problemas.

Nesse momento, o que realmente nos interessa é o sentimento de esperança e perspectiva.  Segundo relatos, ele pode ser percebido no misto de choro e prazer que abraça os israelenses a cada nova dose da vacina. É a tecnologia que está entregando isso!

Cada vez mais, parte dessa entrega terá horário marcado por meio de uma agenda online, o que vai torná-la corriqueira. A diferenciação estará na qualidade da experiência entregue, ou seja, no que seremos capazes de fazer as pessoas sentirem e perceberem.

E você? Como se sente? Deixe seu comentário!

Foto: br.freepik.com