Os sistemas de agendamento online inovaram as relações entre empresas e consumidores. Atualmente, a projeção das empresas no meio digital depende diretamente da construção e manutenção da relação entre marca e público em cada ponto de contato, atendendo a exigência de um atendimento eficiente e humanizado.
Nesse contexto, é importante a presença nos canais de comunicação usados pelos consumidores — cada vez mais variados —, que devem ser gerenciados de modo integrado, personalizado e dinâmico.
Neste post, vamos focar nos benefícios da digitalização para a clínica, na experiência do cliente, na humanização do atendimento e no aumento da produtividade da equipe, que tem impacto nos custos e na qualidade. Confira!
O que são sistemas de agendamento online?
Os sistemas de agendamento online são ferramentas que permitem aos clientes marcar eventos diversos com profissionais de várias áreas, o que inclui consultas médicas, reuniões de trabalho, visitas técnicas e um horário no salão de beleza, por exemplo.
Em síntese, esses softwares buscam informações armazenadas em um banco de dados para reservar um horário, sem precisar do contato direto com um atendente. Cada vez mais utilizados, estes sistemas podem ser instalados em uma página do site, como um chatbot ou em uma plataforma de agendamento.
Quais os benefícios para a clínica?
Uma agenda superlotada mal administrada pode causar transtornos aos pacientes, gerar janelas de horários incômodas, com períodos desocupados, e até cancelamentos em cima da hora. Pelo sistema, o médico pode disponibilizar horários em mais de uma clínica e escolher a melhor forma de organizar sua rotina.
Os custos operacionais são diminuídos ao evitar ligações desnecessárias, mas o maior ganho ocorre por conta do aumento de produtividade. Livre da ocupação com o agendamento, os profissionais da recepção podem dedicar mais atenção aos pacientes, estejam eles presentes no consultório ou não, muitas vezes, convivendo com problemas que não conseguem resolver sozinhos.
Quais os benefícios para os clientes?
A principal vantagem do serviço de agendamento online é a agilidade na hora de marcar uma consulta. Basicamente, é essa agilidade que faz com que a maioria das pessoas prefira o autoatendimento.
Atualmente, os recursos tecnológicos de agendamento online usam abordagem humanizada e design intuitivo, favorecendo o uso e aumentando a satisfação. Além disso, é perfeitamente possível prever meios que facilitem os atendimentos urgentes. Ou seja, a automação não é sinônimo de robotização ou falta de flexibilidade.
Como funcionam esses sistemas?
As soluções de agendamento podem ser personalizadas para cada empresa e com uso de recursos diversos, como inteligência artificial. Alguns deles, podem ser instalados na maioria dos aplicativos de mensagens instantâneas, como o Facebook Messenger ou o WhatsApp.
Além disso, é possível enviar mensagens automáticas para os clientes, como lembretes e confirmações, buscando evitar faltas de comparecimento. Casos mais complexos, nos quais o paciente sinta dificuldade de agendar ou tenha uma necessidade não prevista, o atendimento pode ser transferido, desde que haja um atendente disponível.
Como humanizar o atendimento online?
Basicamente, a humanização pode ser traduzida pelo uso de meios de acolhimento e valorização do paciente, com atenção e empatia, unidos à nossa capacidade de interação e comunicação, favorecendo a fidelização e satisfação dos pacientes.
No caso de uso da tecnologia, existem práticas corriqueiras de humanização que, essencialmente, implicam em uma comunicação personalizada, que trata os pacientes pelo nome, e mensagens descontraídas.
No entanto, o ponto alto da humanização está no desenvolvimento de um processo de excelência, no qual os pontos de interação menos importantes, como a anotação de horário, tomem pouco tempo. Desse modo, a atenção pode ser voltada para os casos nos quais ela é mais necessária, como o encaminhamento imediato de um paciente com dores.
Quais opções de agendamento disponíveis
Existem alternativas diferentes de agendamento, que não se anulam, ou seja, nada impede a adoção de mais de uma delas. Em qualquer caso, o fundamental é sempre lembrar do conceito de omnichannel, garantindo o funcionamento integrado. Abaixo, você encontra duas opções, que são suficientes para entender como podem ser usadas.
Plataformas digitais
As plataformas de agendamento costumam oferecer a opção de cadastramento aos médicos, que são pesquisados pelos pacientes de acordo com a especialidade. Também oferecem uma lista diária de pacientes, podendo enviar lembretes de consultas por SMS ou e-mail.
Chatbots
Soluções como as da Zenvia oferecem simplificação ao paciente por meio de ferramentas que utilizam a estratégia do omnichannel, possibilitando a presença em vários canais de comunicação, que operam integrados.
Os robôs, que podem ser programados com inteligência artificial, funcionam em aplicações de mensagens, como as instaladas no site próprio, no Facebook ou no WhatsApp, por exemplo. Além de agendar consultas automaticamente, eles podem responder dúvidas, fazer pesquisas de satisfação, disparar lembretes e interagir com mensagens personalizadas.
Para finalizar a dica é pensar em soluções como a dos sistemas de agendamento online com o objetivo de agregar valor, ou seja, eles devem inovar na solução de problemas, oferecendo mais eficiência e satisfação.
A ICH Consultoria existe para ajudar com isso. Faça contato!
