O novo vendedor: resultado do comportamento do consumidor?

Como parte da proposta deste blog é escrever sobre o futuro da profissão de vendas e o “novo vendedor”, pareceu interessante começar falando sobre uma grande influência que provoca a mudança: o comportamento do consumidor.

É verdade que os hábitos do cliente também são motivados por outros fatores, mas abordaremos o assunto em outras publicações. Por hora, nos interessa que a venda moderna se tornou tão dependente de entender o consumidor que, para o nosso objetivo, essa compreensão serve de alicerce para pensarmos o futuro do profissional e dos processos de venda.

É de observar que, sempre que falamos do futuro do trabalho, a conversa tende a focar na tecnologia e na capacidade dela de nos substituir. Contudo, novas tecnologias podem ser apenas invenções candidatas ao museu no futuro. É preciso que o consumidor se agrade dela, preferencialmente se encante, e esteja disposto a pagar seu preço para que ocorra uma transformação.

Como o comportamento do consumidor também mudou, vamos então começar refletindo sobre seus novos hábitos. Boa leitura!

O poder do comportamento do consumidor

A melhor forma de entender o poder do consumidor é a partir de exemplos em que ele se manifesta. Como ele abrange todo o tipo de consumo, inclusive o de conteúdo informativo ou jornalístico, vamos usar o caso do jornalista Willian Waack. Ele teve seu contrato encerrado após a divulgação de um vídeo de bastidor em que manifesta uma postura considerada racista.

Em outras épocas, nem ao menos saberíamos do episódio, muito menos seria provável o seu desligamento da emissora. Contudo, no cenário atual, o acontecimento é uma clara demonstração de que qualquer atitude está sujeita ao juízo do público, independentemente dele fazer parte da audiência habitual de um programa ou da rede de relacionamentos de uma empresa.

O fato que nos interessa é o de que a reputação de uma marca — afinal, o Willian também é uma marca — está sujeita a avaliações cotidianas envolvendo os mais diversos tipos de posicionamento e não apenas a competência profissional. Em razão disso, o cliente tem maior poder de influência, inclusive, na decisão de afastar um profissional com anos de serviços prestados.

Se o novo comportamento do consumidor tem o poder de interferir numa empresa do porte e influência de uma Rede Globo, o que ele pode fazer com empresas menores? No caso em questão, existem outros motivos, mas nossa intenção não é polemizar sobre o tema. Para o nosso objetivo com este texto, é suficiente perceber que a visão do público é considerada para tomada de decisão em casos como o do Jornal da Globo.

Como o poder do cliente é exercido?

Porém, o poder do consumidor se estende para muito além de sua interferência em produtos e serviços porque ele se tornou um influenciador. Qualquer um pode avaliar produtos, compartilhar sua experiência de compra, publicar reclamações em sites especializados, compartilhar a opinião de outras pessoas, dar depoimentos e até orientações.

Para o bem ou para o mal, o consumidor assume um papel de maior influência ao se engajar na sua relação com as marcas. Ele pode ajudar a construir uma imagem positiva ou negativa opinando sobre os mais variados temas, desde aspectos de caráter social, até em relação a características, benefícios e defeitos de produtos e serviços.

O comportamento multicanal

Outra característica do novo consumidor é que, com a popularização dos smartphones e a evolução da banda larga e outros equipamentos, ele passou a estar conectado o tempo todo pelos mais diversos canais.

Segundo pesquisa da FGV, o crescimento anual do uso do dispositivo beira os 20% e a quantidade de aparelhos os 200 milhões. Além disso, a expectativa é a de atingirmos a marca de um computador por brasileiro até 2022, o que demonstra que o consumidor nacional está cada vez mais online.

Ele acessa as redes sociais enquanto aguarda atendimento em uma sala de recepção, no intervalo do trabalho, imprudentemente no trânsito e nas mais diversas situações. Além disso, pode fazer contato pelo telefone, preferir visitar uma loja e assim por diante.

É por isso que muitas empresas de varejo estão desenvolvendo estratégias de omnichannel. Elas sabem que o cliente espera ser atendido pelo canal que ele escolher acessar ou frequentar, no momento que preferir e da forma que desejar.

Outro aspecto é que o comprador ou potencial cliente está se acostumando a pesquisar pela internet. É muito comum que ele navegue por vários sites, blogs e aplicativos buscando informação sobre um produto que deseja ou a solução de um problema de seu dia a dia.

Contudo, dependendo do produto ou serviço que ele se interessou, ele pode preferir tocar, experimentar ou simplesmente ver o que está adquirindo (85% dos consumidores visitaram lojas tradicionais recentemente). É justamente a percepção deste hábito que levou algumas lojas a oferecer a retirada nas lojas físicas de itens comprados online.

Por outro lado, ele também pode preferir conferir o produto pessoalmente na hora da pesquisa e, posteriormente, consultar o melhor preço na internet para efetuar a compra. Tudo depende do tipo de produto e do perfil do cliente.

A preferência pelo autoatendimento

A independência do consumidor é um ponto especialmente significativo. Ele está mais informado e, mesmo que não tenha todas as informações que precisa, pode pesquisá-las facilmente.

Por isso, fica mais prático efetuar a compra por si mesmo, o que talvez justifique a preferência de 60% dos brasileiros por esta opção. Este dado foi confirmado no “‘High-Tech Retail“, um estudo realizado pela Croma Marketing Solutions.

O Nubank é um bom exemplo do sucesso de alternativas que valorizam este aspecto. A empresa de cartões de crédito oferece um aplicativo que permite que o próprio cliente faça seu cadastro, solicite o cartão, faça consultas e outros procedimentos por meio de um aplicativo.

O atendente só irá se envolver quando for absolutamente necessário. Assim, a equipe pode dedicar mais tempo aos casos especiais e oferecer um atendimento mais humanizado e eficiente nas situações mais criticas.

Para que essa estratégia tenha êxito é preciso desenvolver aplicativos e plataformas extremamente intuitivas. É desnecessário entrar em detalhes sobre o quanto a facilidade de uso é importante para que o cliente tenha uma boa experiência com o autoatendimento.

A superação da experiência fundamental

Décadas atrás os carros de 4 portas eram pouco comuns. Outros componentes, como ar condicionado, cambio automático, travas elétricas e, mais recentemente, o kit multimídia, acabaram se tornando praticamente itens de série nos dias de hoje.

Este exemplo evidencia o quanto serviços e produtos que são inicialmente oferecidos como itens agregados, são incorporados e, com o tempo, passam a fazer parte da versão mais básica de produtos do ponto de vista do consumidor — mesmo que sejam oferecidos como opcionais pelo fornecedor.

Com a experiência de compra é exatamente a mesma coisa. Conforme as empresas vão oferecendo um serviço melhor, mais alinhados com a jornada de compra do cliente e com suas expectativas, maior se torna o nível de exigência do consumidor.

Hoje, para que a qualidade de atendimento seja considerada um diferencial, ela precisa superar as expectativas mais básicas do público. Do contrário, ela é apenas um requisito de sobrevivência, pois o cliente tem mais opções de escolha e assume que um bom atendimento é o mínimo que deve ser oferecido.

É por isso que tantas empresas, consultores e teóricos consideram que o atendimento precisa ser encantador. O novo consumidor precisa ser surpreendido com algo realmente especial e, para tanto, as empresas precisam ser especialistas no cliente, na solução de seus problemas e no conhecimento sobre seus novos hábitos.

A crise como influência no case Brasil

Não seria possível concluir esta postagem sem chamar a atenção para a influência da crise no caso brasileiro. Antes de entrar em detalhes, é preciso mencionar que não estamos falando de uma simples crise econômica. Passamos por um momento critico em que o nosso sistema político foi colocado à prova.

O problema também afeta nossas instituições. Além disso, tem caráter ético/moral, atinge a segurança, a saúde, e a educação, ou seja, trata-se de uma crise generalizada. Este cenário fez com que o consumidor brasileiro, com dívidas e baixa perspectiva de emprego, ficasse cauteloso e valorizasse a segurança na hora da compra.

Não há motivo para assumir uma postura negativa em relação ao problema. Em nada nos ajuda um olhar pessimista e várias empresas encontraram uma oportunidade diante deste cenário. Porém, é preciso ser realista para notar que o problema do cliente mudou.

Ele busca soluções que lhe permitam gastar menos e obter maiores benefícios. Além disso, pesquisa preços, evita longos parcelamentos e negocia com mais frequência. O novo vendedor deve estar atento enquanto essa tendência continuar.

Em outras palavras, o novo comportamento do consumidor exige ainda mais o foco nos problemas do comprador. O profissional de vendas deve se esforçar para ajudar seus clientes a passar pelo momento atual e, se for capaz disso, certamente vai obter um resultado superior.

Antes de encerrar nossa postagem sobre o comportamento do consumidor, como você está nos acompanhando no inicio de nossa jornada ao conferir a primeira postagem, gostaríamos de sua sugestão sobre os temas que gostaria que abordássemos.

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