SLA: como a ferramenta apoia a venda moderna

O SLA apoia a venda moderna contribuindo para o alinhamento entre as ações das equipes envolvidas no ciclo de vendas. Considerando que, na atualidade, ele está dividido entre dois ou mais times, tem sido uma ferramenta muito aplicada ao método smarketing.

Tradicionalmente, as áreas de marketing e vendas costumam falar línguas diferentes e a criação de sinergia entre elas a render aumento de 20% nos resultados. Então, vejamos como o SLA apoia essa iniciativa. Boa leitura!

O que é SLA?

SLA é a sigla para Service Level Agreement (ou Acordo de Nível de Serviço). O termo pode ser comparado a um contrato de prestação de serviço. A diferença é que, no caso do SLA, os detalhes são definidos em termos da operação e não do aspecto legal. O objetivo é especificar, de forma clara e objetiva, as responsabilidades entre as equipes envolvidas. Elas podem pertencer a departamentos diferentes ou até mesmo a duas empresas.

 Isso não significa que o SLA se resuma a um documento formal. Na verdade, ele é resultado de um processo de elaboração. De outro lado, o registro documental é importante para a organização e evitar enganos de interpretação.

Qual a importância do SLA na venda moderna?

Para entender a importância do SLA basta se colocar no lugar do cliente. Quando nós interagimos com um colaborador de uma empresa para um atendimento, ao menos em principio, acreditamos que ele irá concluir o processo. Quando observamos que uma determinada empresa não trabalha assim, o mínimo que esperamos é que o atendimento possua uma sequência coerente.

Ninguém gosta de ser atraído por uma chamada em um panfleto, por exemplo, e, ao ser atendido por um vendedor ouvir um discurso totalmente diferente do que foi anunciado. Se é assim na comparação entre um panfleto e uma pessoa, obviamente é muito mais significativo entre duas pessoas, mesmo que de departamentos diferentes.

Todos já experimentamos a sensação de sermos atendidos em um call center que nos transfere de um colaborador para o outro e nos obriga a repetir a mesma história algumas vezes. Obviamente, esse é um atendimento desagradável. Além disso, quando os processos são alinhados eles fluem mais naturalmente, o que implica em maior rapidez e melhores resultados.

Pensando na prospecção, que é o nosso caso, o acordo aumenta o comprometimento do marketing com as metas de venda e melhora os critérios de qualificação de leads da equipe comercial, que passam a ser os mesmos da equipe de marketing. Aliás, uma das principais atividades do SLA no nosso caso é, justamente, a definição desses critérios e metas.

Como elaborar o SLA?

Definição dos objetivos e metas comuns

Quanto mais objetivos e claros estiverem as metas, mais fácil será garantir sua aplicação. Por isso, evite propostas subjetivas. É preciso saber, por exemplo, quantos leads o marketing precisa gerar para vendas em determinado tempo. Essa quantidade precisa estar baseada na taxa de conversão e na projeção de resultado da empresa.

Atribuição de tarefas

A equipe de venda moderna adora abordar aquele lead que acabou de enviar um e-mail, não importa o que ele deseja com a mensagem. Já o marketing, procura o momento ideal definido pelos critérios de qualificação. Esse é um dos pontos que precisam ser ajustados para evitar conflitos.

Obviamente, é uma boa medida mostrar para a equipe comercial as razões do processo de marketing, o quanto as áreas podem se ajudar e fazer com que todos participem da formulação do acordo, especialmente no que se refere aos critérios de qualificação.

Documentação formal

Como já adiantamos no decorrer do texto, é fundamental documentar o acordo e mantê-lo acessível para consulta. As equipes precisam estar comprometidas. Além disso, um pequeno engano pode resultar num grande desentendimento e acordos por escrito evitam isso.

Criação de canais de comunicação

Reuniões periódicas são ótimas para que as equipes entendam a realidade uma da outra. Independentemente da frequência em que ocorram, outros canais precisam ser estabelecidos de forma a facilitar ao máximo que troquem experiências e comemorem resultados.

Monitoramento de resultados

Como todo o projeto empresarial é importante definir métricas de controle e acompanhá-las para identificar gargalos e oportunidades. É essa prática que garante a melhora constante. Esses resultados precisam ser compartilhados e revistos.

Além disso, uma característica marcante no SLA entre vendas e marketing é a troca de informações. O marketing precisa saber quais as principais objeções que estão sendo respondidas por vendas, por exemplo. Essa informação permite produzir material adequado para informar os clientes com aquilo que está gerando dúvidas neles.

Como no caso do SLA estamos trabalhando mudanças culturais e hábitos arraigados nas equipes envolvidas, tenha em mente que o envolvimento de longo prazo é fundamental para garantir o resultado na venda moderna. Dito isso, espero que tenha gostado do tema.

Nossa próxima postagem sobre prospecção aborda os modelos de inbound e outbound marketing. Obrigado pela visita e boas vendas com SLA! Confira!