Carregamos algumas verdades que repetimos uns para os outros sem questionar seu sentido. Espero que concorde comigo que carregamos a ideia de que um atendimento profissional implica em calma e paciência — principalmente na hora de atender um cliente nervoso.
O problema é que, dependendo do como você fizer isso, o cliente pode ficar com a impressão de que você não deu a importância devida ao problema que o deixou indignado, nervoso e impaciente. Saiba como lidar melhor com a situação!
Um exemplo para entender o cliente nervoso
Carregamos algumas verdades que repetimos uns para os outros sem questionar seu sentido. Espero que concorde comigo que carregamos a ideia de que um atendimento profissional implica em calma e paciência — principalmente na hora de atender um cliente nervoso.
O problema é que, dependendo do como você fizer isso, o cliente pode ficar com a impressão de que você não deu a importância devida ao problema que o deixou indignado, nervoso e impaciente. Saiba como lidar melhor com a situação!
Pois imagine que você tem um grande problema ocasionado por um funcionamento ruim de algum produto. É um caso de “vida ou morte” que pode ocasionar uma grande chateação e você liga desesperadamente para o serviço de atendimento do fornecedor do produto.
Do outro lado da linha, você encontra um profissional bastante cordial. Após explicar para ele a gravidade do problema, ele continua tranquilo, calmo e parece preocupado com alguns detalhes mais importantes, como o número do seu CPF, o dia que você nasceu, a sua data de aniversário e o nome de sua mãe.
O rapport e sua importância no atendimento
Antes de falar sobre essa cena, vale um comentário. Usamos constantemente o termo “rapport” — emprestado da neurolinguística —, para definir uma relação amigável com o cliente. Na verdade, o termo significa o estabelecimento de uma profunda relação de confiança entre os interlocutores, não uma relação amigável.
A primeira é resultado de empatia, a segunda de simpatia. Ou seja, para estabelecer uma relação amigável, basta você ser simpático, mas para conquistar confiança, você precisa se colocar no lugar do outro, mostrar que entendeu a realidade dele e evidenciar sua disposição em ajudá-lo.
A distância entre o cliente nervoso e o atendente paciente
Você faz isso quando está agindo tranquilamente diante de um problema grave? Quando desvia seu foco para detalhes de menor importância? Se um cliente está bravo, você deve ficar bravo. Não com ele, mas com a situação que o incomoda.
No caso do exemplo, o produto deveria estar funcionando. Você precisa mostrar sua sensibilidade para com o problema, precisa deixar evidente que vai se dedicar a ajudar, precisa elevar seu tom de voz ao mesmo patamar da do seu interlocutor e dizer: “Mas isso não poderia estar acontecendo! Vamos ter que resolver o mais rápido possível”.
Isso que deixará ao menos com a esperança de que tenha encontrado alguém com quem pode contar para ajudá-lo. Sensível ao seu problema — algo que é ainda mais significativo para o comportamento do novo consumidor.
Nesse caso, a calma é uma demonstração de que estamos em “outra vibração”. Ela dá a impressão ao cliente de que ele está lidando com uma daquelas pessoas que até podem fazer as coisas “direitinho”, que cumprem tarefas e se livram de problemas, não das que os resolvem.
Por isso, na próxima vez que encontrar um cliente nervoso, demonstre que entendeu o problema dele e que está comprometido em buscar uma solução, que vai fazer isso com agilidade e que, como ele, não aceita a situação como algo natural. Você não precisa parecer ter perdido o controle, mas também não pode deixar o cliente com a sensação de que ele é pouco evoluído, por ter perdido o dele — é com o cliente que precisamos demonstrar paciência, não com o problema dele.
Faz sentido abordar essas situações desse modo? Deixe o seu comentário abaixo!
