Atendimento e agendamento: contribuições da tecnologia para a saúde

Pensar sobre quais contribuições da tecnologia para a saúde abrange um campo vasto de conhecimento e realizações. O avanço tecnológico sempre foi um aliado do setor de saúde, no diagnóstico, no tratamento e na prevenção. Para não sermos superficiais ao tratar o tema, vamos nos concentrar nas novidades da Saúde 4.0 com foco no atendimento e agendamento.

A chamada transformação digital opera de forma impactante nas atividades mais diversas e, em grande parte, como mudanças atingem o modo como os clientes são abordados, atendidos e cobrados, além do relacionamento que se segue depois do primeiro atendimento.

Na saúde, os efeitos envolvem desde a regulação de procedimentos nos planos de saúde até o agendamento online de uma consulta, o que já pode ser feito automaticamente pelo meio do WhatsApp. Pronto para viajar para um futuro que já chegou? Começamos pela essência das mudanças recentes!

Sobre o que é a Saúde 4.0

O termo Saúde 4.0 pode ser familiar ou não para você, mas é provável que o entenda como resultado da aplicação das novas tecnologias, capazes de digitalizar os serviços e facilitar diagnósticos, inclusive à distância.

Contudo, especialmente no que se refere ao agendamento e ao atendimento, que compõem o tema central deste post, a Saúde 4.0 é, essencialmente, sobre a forma que usamos os dados. Todos os processos de atendimento, independentemente do setor aos quais se aplicam, são estruturados com base em dados sobre os clientes — ou pacientes.

Com indicadores variados e abrangentes, os sistemas inteligentes e os recursos de automação são capazes de personalizar mensagens, respostas e interações. Por exemplo, algumas lojas já exibem produtos em monitores instalados no local de acordo com o perfil dos clientes presentes, identificados pelo celular ao entrar no meio ambiente.

Na área da saúde, dados diversos sobre o comportamento dos clientes também podem facilitar o atendimento e agilizar procedimentos — o que ver mais detalhadamente nos tópicos sobre agendamento e atendimento.

A aceleração involuntária do processo

Enquanto isso, precisamos ir um pouco mais fundo na contextualização de aplicação da tecnologia na saúde. De modo geral, a Transformação Digital foi acelerada com a pandemia, pois as pessoas precisaram ficar em casa e continuar precisando de produtos e serviços.

Como resultado de experimentar comprar pela internet, fazer consultas à distância, reuniões de trabalho por teleconferência e participação de eventos remotos, por exemplo, boa parte das pessoas passou a confiar mais nessas possibilidades, que agora tendem a incorporar ser incorporadas de forma definitiva, mesmo quando a vida retornar ao normal.

Ao mesmo tempo, as empresas precisam se estruturar para o atendimento à distância, o que como tornou capazes de prestar serviços e vendas. Na área médica, não foi diferente. Quantos colegas você conhece que ainda não tem um certificado digital para emitir receitas online?

O comportamento do paciente

Nesse cenário, o paciente também não é mais o mesmo — já não era antes do CoV-2. Acostumado a ter praticamente tudo em poucos cliques, ele tem um humor menos, digamos, paciente. Quando visitar o consultório, ele já pesquisou no Google sobre os sintomas que sentam e possivelmente tem um diagnóstico pronto.

Toda essa realidade faz parte da trajetória do cliente, antes paciente, da primeira motivação até o agendamento da consulta. Considerar esses detalhes é fundamental para pensar no uso da tecnologia para o atendimento de forma humanizada, útil e viável.

A telemedicina

Em 2018, o CFM publicou a resolução nº 2.227, que regulava a telemedicina em várias de suas vertentes, como a teleconsulta e o telediagnóstico. O próprio Conselho a revogou 23 dias depois, especialmente em razão de controvérsias, reconhecendo a necessidade de debater mais sobre o tema.

Pois bem, com a pandemia, os profissionais do setor experimentaram as possibilidades digitais, como fez o consumidor em relação aos serviços e produtos de seu interesse. Independentemente de como ela será tratada na final da Covid-19, alguns procedimentos foram muito bem aceitos e pode perfeitamente continuar.

O atendimento pode ser consideravelmente melhorado às consultas rápidas de triagem, por exemplo — especialmente nos sistemas públicos. Além disso, há a possibilidade de alcançar localidades remotas, compartilhar exames, trocar pareceres e interagir com colegas sobre diagnósticos.

Os dispositivos de IoT

A IoT, que é a sigla para Internet das Coisas, promete a possibilidade de monitorar sinais vitais à distância, garantindo um atendimento imediato, possibilitando ações proativas e preditivas, ou seja, diferente das preventivas, que se baseiam na prevenção, o monitoramento em tempo real pode permitir a previsão e o médico pode agir com base nela.

Os modelos de atendimento podem mudar significativamente com a adoção desses recursos, mas eles podem demorar para serem aceitos plenamente. Dentre os vários desafios da Transformação Digital está justamente, a necessidade de levantar dados detalhados para oferecer um atendimento personalizado e, ao mesmo tempo, garantir a privacidade das pessoas, que tem receio de fazer revelações intimas.

A inteligência artificial

A inteligência artificial (IA) tem um papel determinante desde o tratamento de dados até a elaboração de diagnósticos. Atualmente, já existem sistemas que operam a regulação médica de modo automatizado. Vários planos de saúde e de autogestão usam esse recurso para autorizar procedimentos de acordo com critérios pré-definidos.

Quando um exame é negado, por exemplo, um médico recebe o parecer da IA e reavalia a decisão, mas quando o sistema autoriza, ele pode ser executado imediatamente, o que melhora a agilidade e evita enganos.

No atendimento prévio como consultas, a CORREGEDORIA também é capaz de automatizar interações, enviar informações e confirmar agendamentos. No entanto, a principal ação da IA ainda é tratar dados para gerar informações.

Com base em dados variados pesquisas nos mais diversos meios, como redes sociais e cadastros em nuvem disponíveis, a IA identifica comportamentos, necessidades e até demandas.

As plataformas digitais

Todo médico que fez consultas online provavelmente usou uma plataforma digital. Esses ambientes permitem o compartilhamento de prontuários, envio de receitas digitalmente assinadas e compartilhamento de exames — muitos deles digitais.

Elas podem evoluir e provavelmente contar com soluções disruptivas, como planos de saúde de atenção básica e remota. Nesse contexto, vale lembrar que a IA com tecnologia de reconhecimento de imagens incorporada pode identificar anomalias em exames radiológicos, por exemplo, com um nível de detalhamento incrivelmente superior à humana, como no caso da identificação prematura de um câncer tão pequeno que não pode ser reconhecido pela visão humana.

Nada disso substitui ou elimina a necessidade de um médico, que essencialmente continuará necessário, mas ele pode contar com recursos adicionais para prestar um atendimento melhor e mais eficiente.

Boa parte das ações de relacionamento com o paciente também pode ser executadas de forma automática por essas plataformas, como o envio de lembretes e confirmações. Sendo assim, a gestão de consultórios e clínicas também pode ser aprimorada com a adoção de sistemas inteligentes e automações diversas.

O agendamento on-line

Faça mesmo modo que informações diversas do paciente e de seu estado de saúde pode estar online, a agenda do médico pode ser compartilhada entre clínicas, hospitais e consultórios nos quais ele atua. Robôs que processam natural podem buscar essas informações para sugerir dados de consulta e reservá-las, após a confirmação do paciente.

Se alguma dúvida surgir no processo, a IA aplicada ao recurso pode enviar orientações, arquivos e imagens, por exemplo e, se algum detalhe não puder ser respondido, ela pode transferir o atendimento para um ser humano, que vai ter a sua disposição toda o histórico da conversa.

Ao contrário de muitas das ofertas tecnológicas para a saúde, que só será viáveis no futuro, ainda que próximo, esses recursos de atendimento já estão disponíveis e podem ser facilmente incorporados, aumentando a agilidade e a eficiência do atendimento.

Pois essas foram as considerações sobre quais as contribuições da tecnologia para a saúde. Para concluir, ainda falta reforçar que qualquer sistema automatizado, mesmo quando aplicado no atendimento prévio à consulta, não tira a importância e a posição hierárquica do profissional de saúde e precisa ser implantado com uma abordagem humanizada.

Você pode entrar em contato com a ICH Consultoria para conhecer nossa metodologia de implantação. Se preferir, use o botão de WhatsApp aqui do lado.

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