Para entender o que é CRM, comecemos pela tradução do termo em inglês que gera a sigla. Sendo assim, Customer Relationship Management é traduzido por “gestão do relacionamento com o cliente” e consiste em uma série de procedimentos com o objetivo de, como explicito no nome, manter relacionamento com o cliente e, em consequência, de fidelizá-lo.
Comumente, é usado para se referir a sistemas informatizados de gestão do relacionamento, que são programas desenvolvidos com o objetivo de monitorar o relacionamento a partir do registro de interações, gerando informações detalhadas e indicadores sobre os resultados da estratégia de relacionamento.
O que é importante em um CRM?
A tecnologia disponível contribui muito para a melhora do relacionamento. Ainda assim, o resultado mais significativo depende de uma cultura organizacional com foco no cliente. Por isso, uma liderança com capacidade de engajar a equipe, com forte foco na busca de soluções cada vez melhores para os problemas dos clientes e, ao mesmo tempo, de garantir a estrutura necessária para executar essa tarefa, é fundamental para o resultado.
Além disso, os sistemas informatizados de CRM costumam oferecer ótimas funcionalidades de automação, além de muita informação de qualidade sobre o comportamento do cliente — que ajuda a ir além de simplesmente ouvi-lo.
Com menos tempo dedicado às tarefas operacionais — automatizadas pelo CRM —, as equipes podem focar mais no cliente e, com informações de qualidade, conseguem entender melhor a realidade do consumidor.
A integração dos sistemas
Atualmente, a grande necessidade de estruturar o atendimento em múltiplos canais passou a exigir integrações mais complexas e completas. Os softwares de CRM se adaptaram muito bem ao novo contexto e costumam funcionar em perfeita integração com várias aplicações.
Conforme a cultura do omnichannel se espalha, mais empresas abandonam sistemas legados obsoletos e buscam integrar operações, departamentos, unidades e parceiros, especialmente os fornecedores. Os softwares de Customer Relationship Management contribuíram para isso.
Qual a base do relacionamento com o cliente?
Por isso, não é o caso de estabelecer uma ordem de implantação que coloque a cultura em primeiro lugar no cronograma. Do contrário, caso isso não seja possível inicialmente, tende a ficar mais fácil depois de que o time pode contar com os ganhos de produtividade e de levantamento de dados para a tomada de decisão.
Aliás, para concluir, vale mencionar que a base do relacionamento é a informação sobre os hábitos e comportamentos dos consumidores. Nenhum programa de fidelidade funciona em razão dos incentivos de compra, como descontos e prazos maiores.
Esses estímulos ajudam a cadastrar mais pessoas no programa de relacionamento e fidelização, mas são os dados levantados no cadastramento e nas compras efetuadas que permitem analisar comportamentos, necessidades e desejos para, com base nessas informações, elaborar práticas e modelos mais atrativos.
Agora que você sabe o que é CRM, conhece o termo em inglês, Customer Relationship Management, e que tem alguns detalhes a mais sobre o sistema, quer saber mais? Sem for o caso, basta manifestar isso nos comentários abaixo e providenciaremos para você. Não se esqueça de assinar o blog para ser avisado!
