Em períodos de crise muitas empresas que recebem mensalidade por algum serviço estão enfrentando o problema, mas muitas adotam uma estratégia que pode trazer algum resultado, mas que podem ter um efeito ruim no médio prazo.
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Recentemente, tive uma conversa intrigante com alguém que optou por cancelar um serviço mensal online por conta da crise financeira. É interessante como, quando apertamos o cinto, cortamos certos luxos, como aquele vinho especial ou aquela carne premium. No momento do cancelamento, essa pessoa explicou o motivo da sua decisão, o que é ótimo. Compreender o cliente é fundamental, mas e depois disso? Como a empresa reagiu?
Bem, a empresa começou a enviar promoções diárias, talvez na esperança de seduzir o cliente a reconsiderar. Entendo o raciocínio por trás disso, afinal, a empresa pode questionar se a dificuldade financeira é mesmo o motivo real ou apenas uma desculpa conveniente para cancelar. Às vezes, funciona, e o cliente volta a assinar, mas estamos em um período de crise genuína. Alguns realmente estão passando por apertos financeiros e precisam cortar despesas.
Aqui está o problema: muitas empresas, durante crises, parecem esquecer que seu principal foco deve ser resolver o problema do cliente. Se o cliente está enfrentando dificuldades financeiras, é crucial oferecer soluções, não simplesmente empurrar mais serviços na tentativa de uma reviravolta mágica.
Uma solução inteligente seria adaptar o serviço para que o cliente possa continuar, mas gastando menos. Infelizmente, nem todas as empresas podem fazer isso. Uma abordagem eficaz, frequentemente negligenciada por empresas online, é o contato direto com o cliente. Agradecer pelo tempo que passaram juntos, talvez enviar um pequeno presente e, o mais importante, entender a situação do cliente.
É natural reclamar, mas se você investigar os problemas do seu cliente, ele pode revelar algo surpreendente. Para algumas empresas, a decisão do cliente pode ser inevitável. O empresário pode até discordar, mas persiste porque parece trazer resultados.
A chave está em continuar a conversa a partir do ponto onde ela foi deixada. Se o cliente disse que está sem dinheiro, não mude de assunto. Algumas pessoas podem se incomodar com isso, mas é essencial compreender que um dia elas podem voltar. Até lá, sigamos conversando.
