A frase “O cliente tem sempre razão” é um chavão, mas que muitas vezes é questionado — com razão, inclusive.
Uma reclamação comum entre vendedores, uma piada que é sempre repetida nas rodinhas que se formam nos intervalos das reuniões de venda, é a falta de capacidade do cliente em perceber as vantagens do produto que lhe é oferecido, com comentários adicionais sobre a suposta burrice dos clientes.
Mas essa é uma boa forma de tratar o problema? Reflita conosco e resolva esse conflito!
Por que o cliente não entende?
Se o vendedor fez sua lição de casa, conhece muito mais do produto do que o cliente. Ele sabe em que é muito melhor que o da concorrência, aliás, essa também conhece muito bem, inclusive os artifícios que usa para ludibriar o cliente. Mas aí temos dois problemas:
- todos costumam achar que têm o melhor produto e que a concorrência usa de artifícios;
- o cliente não é especialista como o vendedor, é natural inclusive que ele tenha um conhecimento limitado em relação ao produto que compra — principalmente quando a compra não é periódica, como na venda de software.
Por outro lado, inevitavelmente ele deverá conhecer melhor o negócio dele. Embora a maioria dos vendedores já use o discurso sobre a importância de ouvir o cliente, de focar em uma solução para ele, após ouvir às vezes desconsidera totalmente o que foi dito.
No lugar de elaborar uma solução vantajosa, informando clara e precisamente
o ganho real que o cliente terá, ele demonstra brilhantemente o seu produto. Se o comprador não está observando algo de especial no que você oferece, só podem existir dois motivos: ou realmente para ele não é tão especial quanto você acha que é; ou algo está faltando para que o cliente perceba.
Como provar o valor?
Portanto, saia da rodinha das piadinhas sobre o cliente e descubra uma forma de provar para ele. Use os detalhes: a forma que você fala, sua pontualidade, profissionalismo e todos os outros que aprendemos em qualquer curso básico de técnicas de venda, que podemos classificar aqui como critérios subjetivos.
Mas use também o concreto, que deve ser entendido como uma prova irrefutável do benefício. Quanto maior for o valor e a intangibilidade do que você vende, quanto mais importante for a decisão, também se torna mais importante o critério concreto. Ninguém com alguma coisa na cabeça irá investir uma quantia representativa sem a certeza de obter retorno.
Essa prova deve incluir resultados obtidos em casos reais, com números, percentuais e a possibilidade de conferir a veracidade. Em outras palavras, estamos falando de ROI – Return on Investment, uma análise de retorno sobre o investimento.
Se o cliente não perceber vantagens a partir da prova, talvez seja o caso de voltar para a roda e lembrar que nem sempre é verdade que o cliente tem sempre razão.
O que acha? Divida sua opinião, experiência ou dúvida sobre o tema. Use o espaço para comentários abaixo!
Foto: ArthurHidden –
br.freepik.com
